В новой рубрике "Мнение риелтора" эксперты "НДВ Супермаркет Недвижимости" делятся кейсами из реальной истории компании. Сложные сделки, лайфхаки от профессионалов, полезные рекомендации.
Антон Сатлейкин - руководитель отдела продаж, занимается топовым проектами, умеет выводить на рынок и успешно реализовывать сложные объекты. Опыт в недвижимости более 20 лет.
В какой момент вы понимаете: эту сделку уже не спасти?
Если клиент не просто «занят», а систематически (более 2-3 недель) не отвечает на звонки, игнорирует сообщения в мессенджерах во всех каналах связи, при этом менеджер до этого соблюдал договоренности и не «пережимал». Это значит, что клиент либо уже купил у конкурентов и ему неловко отказать, либо его жизненная ситуация радикально изменилась (отказ в ипотеке, развод, релокация).
Если в процессе квалификации мы понимаем, что ключевое лицо, принимающее решения (ЛПР) - например, инвестор-тесть, дающий деньги на квартиру, - полностью потерял интерес к объекту или инвестициям в РФ, а общается с нами только его вовлеченная дочь. Мы можем идеально презентовать планировку, но денег на нее нам никто не даст.
Кейс «Ипотека без ПВ - Клиент-Камикадзе»
Сделка мертва на 99%. Почему? Здесь сошлись три фактора:
- Абсолютная финансовая незрелость. Покупатель не понимает базовой математики недвижимости. Ему нужен не ЖК, ему нужно чудо - «купить квартиру без денег».
- Отсутствие гибкости и доверия. Если человек вешает трубку, не выслушав аргументы, он находится в состоянии жесткого стресса или под подсознательным давлением (возможно, наслушался «серых» риелторов или блогеров). Для него менеджер - не эксперт, а преграда на пути к его иллюзии.
- Технический тупик. Если у девелопера физически нет согласованной банком схемы без ПВ (или околоцелевых программ), мы просто не можем провести эту сделку юридически.
Что делать менеджеру (на будущее): Перехватывать инициативу до того, как прозвучит жесткое «Нет». На вопрос про ПВ сильный продавец не отвечает «Нет, у нас такого нет». Он отвечает вопросом на вопрос: «Программы без ПВ существуют, но скажите, вы ищете именно её, потому что наличные сейчас в бизнесе/на вкладе под хороший %, или физически нет накоплений?». Если накоплений нет совсем - менеджер мягко квалифицирует и отпускает, не тратя нервы. Если деньги прокручиваются - предлагает альтернативу (рассрочку до конца строительства, увеличение сроков выхода на сделку и т.д.). Но если трубка уже брошена - карточка отправляется в архив с пометкой «Отказ. Нет ПВ, к диалогу не готов».
Какую ошибку сильные менеджеры совершают чаще, чем новички?
Сильный менеджер провел сотни презентаций. Ему кажется, что он с первых секунд видит клиента насквозь. Приходит покупатель, и менеджер, вместо того чтобы задавать глубокие вопросы, сразу начинает «экспертно вещать» и продавать то, что, по его мнению, клиенту нужно. Новички боятся отступить от скрипта и дотошно расспрашивают: «А кто будет жить?», «Где учатся дети?», «Важен ли вид из окна?». «Звезда» же часто пропускает этап квалификации, сразу переходя к яркой презентации. В итоге менеджер тратит 2 часа на рассказ про премиальную инженерию и подземный паркинг, а клиенту, оказывается, нужен был просто тихий закрытый двор для пожилой мамы. «Звезда» теряет сделку там, где новичок выигрывает за счет искреннего любопытства и соблюдения технологии.
Что клиент может сказать в первые две минуты разговора, после чего вы уже понимаете, как пройдут переговоры?
- Маркер «Эксперт-Потребитель»:«Здравствуйте. Меня интересует двухкомнатная квартира 65 кв.м в 3-м корпусе, окна на восток...»
- Маркер «Скрытый манипулятор / Проситель скидок»:«Добрый день. Мне ваш ЖК в принципе не очень нравится, но ладно, какие у вас МАКСИМАЛЬНЫЕ скидки?..»
- Маркер «Идеальный покупатель (с высоким бюджетом, но без времени)»:«Мне вас рекомендовали. Нам нужна квартира для сына. Что у вас есть готовое в этом году?»
- Маркер«Жертва маркетинга» (Разрыв шаблона): Клиент звонит и с порога заявляет: «Я видел в вашей рекламе квартиры от 5 млн с отделкой, у вас есть такие?» (При этом реальность ЖК: за 5 млн есть только «коробки» без ремонта, а варианты с чистовой отделкой стартуют строго от 6 млн).
Диагноз РОПа: Переговоры пойдут по одному из двух сценариев в зависимости от мастерства менеджера. Либо это будет мгновенный слив (если менеджер в лоб скажет: «Ой, вы неправильно поняли рекламу, за 5 млн только голые стены»), либо это будут переговоры-переориентация, где мы либо поднимем бюджет клиента до 6 млн, либо продадим ему ценность квартиры без отделки за 5 млн.
Как должен отработать сильный менеджер: Переговоры пройдут успешно, если менеджер не будет спорить с рекламой, а применит технику «Согласие + Смена фокуса». Да, всё верно, у нас действительно есть квартиры от 5 миллионов, и есть опция с готовой отделкой. Давайте я прямо сейчас открою шахматку и посмотрю, какие варианты под ваш бюджет остались в наличии. Кстати, а вы для себя выбираете или под сдачу?»
Какой ваш самый непопулярный совет для человека, который хочет хорошо продавать?
В недвижимости с чеком в десятки миллионов рублей тот, кто много говорит - тот проигрывает. Клиент утомляется от словесного спама и уходит.
Вы не имеете права показать клиенту ни одной планировки и назвать ни одной цены, пока не провели глубокий «допрос» (внимательно и вежливо). Сильный менеджер говорит максимум 20% времени, остальное время он задает точечные вопросы: «Где вы сейчас живете и что там не так?», «Кто именно будет принимать финальное решение?», «Что произойдет, если вы не купите квартиру в ближайшие 3 месяца?», «Какие три критерия для вас критичны, а на что вы готовы закрыть глаза?» Вы должны стать не экскурсоводом, а врачом-кардиологом. Врач не предлагает таблетки с порога, он сначала собирает анамнез.
Перестаньте продавать недвижимость по телефону. Квартира - слишком сложный и дорогой продукт, чтобы продать его за пятиминутный звонок. Перестаньте пытаться закрыть сделку здесь и сейчас. Ваша единственная задача на первом этапе - продать следующий шаг. Если это первый звонок - вы продаете только встречу в офисе или Zoom-презентацию. Конечная цель звонка - не контракт, а железная договоренность: «Иван Иванович, чтобы вы не тратили время на просмотр 100 планировок, давайте в этот четверг в 18:00 встретимся в офисе на 20 минут. Я покажу три варианта строго под ваш запрос и мы посчитаем под них рассрочку. Четверг, 18:00, вам удобно?». Все.
В чем сложность? Менеджерам физически тяжело «наступить на горло собственной песне». Им кажется: раз клиент спросил про цену, надо сразу все вывалить и презентовать ЖК. Но как только менеджер отдает инициативу, начинает отвечать на вопросы клиента вместо того, чтобы задавать их самому, и пытается продать квартиру в лоб - он превращается в бесплатную справочную службу, после чего клиент вешает трубку со словами «Спасибо, я подумаю».
Можно ли найти сильного менеджера или лучше "вырастить" его внутри команды?
В сфере недвижимости кратно сложнее вырастить сильного менеджера с нуля, чем найти и адаптировать готового «волка».
- Почему сложно вырастить: Цена ошибки слишком высока. Если в колл-центре или банке новичок «сольет» 50 лидов, компания потеряет копейки. Если стажер в элитном ЖК «сольет» 5-10 целевых звонков с бюджетом покупки от 30-50 млн рублей, компания потеряет миллионы чистой прибыли. Обучение новичка «в полях» на живых клиентах в девелопменте - это непозволительная роскошь. Слишком долго и дорого формируется у человека насмотренность, знание рынка, конкурентная среда, понимание сложной ипотечной инженерии и психологии состоятельных людей.
- Как правильно действовать: Разумный баланс - искать «готовых» сильных менеджеров, но из смежных сфер с высоким чеком. У них уже есть правильная психология, они не боятся богатых людей, они умеют выявлять потребности и соблюдают бизнес-этику. Переучить их на специфику недвижимости (планировки, ДДУ, эскроу-счета) можно за 2-3 недели. Это гораздо эффективнее, чем брать выпускника вуза и пытаться сделать из него топового продавца недвижимости.
